W miesiącach czerwiec lipiec, sierpień przeprowadzone zostało badanie w 60 salonach Forda (20 salonów), Toyoty(20 salonów), Renault (20 salonów). Główne miasta to Warszawa, Gdańsk, Wrocław, Katowice, Kraków.

Badanie zostało przeprowadzone metodą „tajemniczego klienta” , czyli bezpośrednią wizyta naszego ankietera w salonie, który zachowując się jak przeciętny klient był zainteresowany zakupem samochodu. W badaniu wzięło udział 10 ankieterów każdy z nich odwiedził 6 salonów sprzedaży samochodów. Ankieterzy byli otrzymali wcześniej instrukcje zawierające wskazówki co do wyboru modelu i sposobu przeprowadzenia rozmowy, natomiast ich zmysłowi obserwacji pozostawiliśmy ocenę jakości obsługi. 

Sposób przeprowadzenia

W miesiącach  czerwiec lipiec, sierpień  przeprowadzone zostało badanie w 60 salonach Forda (20 salonów), Toyoty(20 salonów), Renault (20 salonów). Główne miasta to Warszawa, Gdańsk, Wrocław, Katowice, Kraków.  Badanie zostało przeprowadzone metodą  „tajemniczego klienta" , czyli bezpośrednią wizyta naszego ankietera  w salonie, który zachowując  się jak przeciętny klient  był zainteresowany zakupem samochodu.

W badaniu wzięło udział 10 ankieterów każdy z nich odwiedził 6 salonów  sprzedaży samochodów. Ankieterzy byli otrzymali wcześniej instrukcje zawierające wskazówki co do wyboru modelu i sposobu przeprowadzenia rozmowy, natomiast ich zmysłowi obserwacji pozostawiliśmy ocenę jakości obsługi. 

1. Ocena pozytywna. Oznaczona kolorem zielonym.

W każdym pytaniu znajduje się dokładny opis co rozumiemy pod pojęciem oceny pozytywnej. W końcowej punktacji przyznawaliśmy za uzyskanie takiej oceny  3 punkty.  

2. Ocena średnia . Oznaczona kolorem żółtym . Ocena przyznawana tam gdzie były różnego rodzaju niedociągnięcia i uwagi krytyczne. Tak jak poprzednio ocen ta jest doprecyzowana dla każdego z pytań. W punktacji końcowej ocena ta uzyskiwała 2 punkty

3. Ocena słaba. Oznaczona kolorem czerwonym

 Przyznawana kiedy nasz ankieter uznał iż parametr ten jest spełniony na niewystarczającym poziomie. Przyznawaliśmy za to zero punktów.

W końcowej punktacji 1 punkt przyznawany był jako punkt dodatkowy tam gdzie zdarzyły się sytuacje które można ocenić jako zdarzenie mieszczące się w kategorii  ocen pomiędzy średnią a słabą. W badaniu tym nie zaistniała sytuacja w której przyznawaliśmy dodatkowy punkt. Świadomie odeszliśmy od skomplikowanego sytemu punktacji. Bardziej interesujące jest zestawienie ilości salonów które uzyskały oceny w poszczególnych kategoriach. Interesujące są  również  procentowe zestawieni wyników ułatwiających poróżnianie pomiędzy poszczególnymi markami.

 Samochody którymi interesowali się klienci to Renault Laguna, Toyota Avensis, Ford Modeno.

 Opis pytań ( kryteria oceny)

1.  Zainteresowanie klientem       

Ocena pozytywna Pojawienie się sprzedawcy natychmiastowe, lub po krótkiej chwili     oczekiwania.
Ocena średnia  Pojawienie się   sprzedawcy  po     dłuższym okresie czasu
Ocena słaba Obsługa dopiero na życzenie klienta           

2.  Umiejętność badania potrzeb klienta

Ocena pozytywna. Wysłuchanie wszystkich informacji płynących od klienta i aktywne zbieranie informacji
Ocena średnia. Wyłącznie wysłuchanie informacji od klienta bez pytań, pomagających  dopasować ofertę

Ocena słaba. Brak zainteresowania potrzebami klienta

3.   Prezentacja produktu 

Ocena pozytywna. Pokazywanie w samochodzie istotnych elementów ze zwróceniem uwagi na elementy interesujące klienta

Ocena średnia. Pokazywanie w samochodzie istotnych elementów , ale bez związku ze zgłoszonymi potrzebami klienta

Ocena słaba. Brak posługiwania się samochodem w rozmowie sprzedażowej

 4.  Prezentacja argumentów

Ocena pozytywna. Argumenty zgodne ze zgłoszonymi potrzebami klienta poparte korzyściami lub argumenty, które mogą wpłynąć na decyzję o zakupie

Ocena średnia. Argumenty i korzyści niedopasowane do potrzeb klienta. Nie wpływające na decyzję o zakupie

Ocena słaba. Brak rzeczowych argumentów przekonujących klienta- wyłącznie informowanie o cechach

5.  Wiedza o własnym produkcie

Ocena pozytywna. Pełna, umożliwiająca swobodne prowadzenie rozmowy

Ocena średnia. Średnia, w zakresie podstawowych informacji o produkcie

Ocena słaba. Niepełna, niewystarczająca do prowadzenia rozmowy

6. Wiedza na temat samochodów konkurencji

Ocena pozytywna. Pełna, umożliwiająca swobodne prowadzenie rozmowy

Ocena średnia. Średnia, w zakresie podstawowych informacji o produkcie

Ocena słaba. Niepełna, niewystarczająca do prowadzenia rozmowy

 7. Propozycja jazdy próbnej

Ocena pozytywna. Aktywne proponowanie jazdy próbnej

Ocena średnia. Tylko informacja o możliwości jazdy próbnej

Ocena słaba. Brak zachęcenia do jazdy próbnej                                                                                    

8.  Prośba o dane klienta

Ocena pozytywna. Aktywna prośba o dane klienta z podanym uzasadnieniem

Ocena średnia. Wyłącznie pytanie o telefon klienta bez uzasadnienia

Ocena słaba. Brak prośby o dane klienta

9. Umiejętność radzenia sobie z obiekcjami sprzedażowymi

Ocena pozytywna. Dobre umiejętności radzenia sobie z obiekcjami, stosowanie przekonującej argumentacji

Ocena średnia. Odniesienie się ze zrozumieniem do obiekcji klienta połączoną z brakiem rzeczowej argumentacji

Ocena słaba. Brak umiejętności radzenia sobie z obiekcjami, lub lekceważenie obiekcji klienta

10.  Czas poświecony klientowi

Ocena pozytywna. Ilość czasu poświeconego na rozmowę z klientowi była  zadowalająca

Ocena średnia  Sprzedawca nie poświęcił odpowiedniej ilości czasu klientowi

Ocena słaba Sprzedawca spieszył się i nie miał czasu dla klienta

11.  Ogólne wrażenie, chęć zakupu samochodu

Ocena pozytywna. Sprzedawca pozytywnie wpłynął na chęć zakupu samochodu

Ocena średnia. Jakość pracy sprzedawcy była dobra, lecz nie wpłynie on na mój wybór

Ocena słaba. Nie kupiłbym samochodu u tego sprzedawcy